Franca Viola, una vita nell’hotellerie: la passione per l’ospitalità e il valore umano

Una vita dedicata all’ospitalità

Alle soglie dei sessant’anni, Franca Viola può guardare a un percorso professionale nel quale l’hotellerie non è stata semplicemente un lavoro, ma una scelta di vita. Più della metà della sua esistenza è trascorsa infatti negli alberghi e da oltre vent’anni è alla guida dell’Hotel Nasco di Milano.

Una passione nata quasi casualmente, ma diventata nel tempo una vera vocazione. Viola ha iniziato dal ricevimento, imparando direttamente sul campo i diversi aspetti della gestione alberghiera. In poco tempo ha avuto l’opportunità di diventare assistente di direzione, un ruolo che le ha permesso di confrontarsi con attività molto diverse tra loro: dal commerciale alla contabilità, dalla gestione dei clienti all’organizzazione dell’attività quotidiana.

È stato proprio questo carattere estremamente vario del lavoro a conquistarla. L’albergo le ha consentito di acquisire competenze trasversali e di conoscere da vicino ogni aspetto di un’azienda dell’ospitalità, fino a trasformare quella che inizialmente avrebbe potuto essere un’esperienza professionale in una scelta destinata a durare tutta la vita.

Oggi sono circa 36 gli anni trascorsi da Franca Viola nel settore.

La direzione di un hotel: un lavoro che non conosce monotonia

Da più di vent’anni Franca Viola ricopre il ruolo di direttrice dell’Hotel Nasco, occupandosi di una molteplicità di aspetti che rendono la gestione alberghiera un’attività estremamente articolata.

La direzione di un hotel comporta innanzitutto una vera e propria gestione aziendale. Ci sono gli aspetti finanziari ed economici, il controllo dei bilanci, la gestione dei conti e delle risorse, ma anche il rapporto quotidiano con gli ospiti.

A questi elementi si aggiungono il marketing, la comunicazione sui social, gli acquisti e i rapporti con i fornitori. Ogni giornata porta con sé esigenze diverse e richiede capacità di adattamento e attenzione a numerosi dettagli.

Tra le responsabilità più delicate c’è poi la gestione del personale. Per Viola, il benessere di chi lavora all’interno dell’hotel rappresenta un elemento fondamentale anche per la qualità del servizio offerto agli ospiti.

La sua convinzione è che persone serene e soddisfatte del proprio ambiente di lavoro siano maggiormente predisposte a lavorare bene e, soprattutto, a trasmettere la stessa positività ai clienti. Per questo la costruzione di un clima armonioso all’interno dello staff è una delle priorità della sua attività.

È anche questa varietà a rendere il lavoro nel settore alberghiero così coinvolgente ai suoi occhi: non ci sono giornate uguali e la noia, in un hotel, difficilmente trova spazio.

Dalla macchina da scrivere all’intelligenza artificiale

In 36 anni il mondo dell’hotellerie è cambiato radicalmente e Franca Viola ha attraversato praticamente tutte le principali trasformazioni tecnologiche che hanno interessato il settore.

Quando ha iniziato a lavorare, internet non esisteva, così come non esistevano i social network e gli smartphone. Per conoscere un albergo, le sue caratteristiche e le sue tariffe era spesso necessario visitarlo personalmente o affidarsi a strumenti di comunicazione molto più tradizionali.

Anche la gestione interna era completamente diversa. Attività che oggi vengono svolte attraverso software e sistemi digitali venivano effettuate manualmente. I conti, i controlli e la gestione delle informazioni richiedevano strumenti cartacei, mentre le lettere commerciali e le convenzioni venivano preparate con la macchina da scrivere.

Poi sono arrivati i primi computer, i nuovi sistemi gestionali e, soprattutto, internet, che ha rappresentato una vera rivoluzione per il settore.

Per chi, come Viola, ha vissuto questa trasformazione dall’inizio, il cambiamento è stato particolarmente significativo. Il modo di promuovere una struttura, comunicare con i clienti, gestire le prenotazioni e confrontarsi con il mercato è stato completamente trasformato dalla tecnologia.

Ma, nonostante questa evoluzione, alcuni elementi secondo lei non possono essere sostituiti.

L’accoglienza prima della tecnologia

Il vero punto di forza dell’Hotel Nasco, secondo Franca Viola, non risiede tanto in un servizio particolarmente diverso da quello offerto da altre strutture alberghiere di pari categoria, quanto nel modo in cui quel servizio viene proposto.

L’elemento che maggiormente distingue l’hotel è l’accoglienza, insieme alla passione dello staff, alla gentilezza e all’attenzione nei confronti degli ospiti.

È proprio questo aspetto a emergere anche nelle recensioni ricevute dalla struttura, nelle quali il personale e la qualità dell’accoglienza vengono spesso indicati tra gli elementi maggiormente apprezzati.

Viola considera fondamentale prestare attenzione alle esigenze delle persone che varcano la porta dell’hotel. Non soltanto offrire una camera confortevole o un servizio efficiente, dunque, ma creare le condizioni perché chi soggiorna possa sentirsi realmente accolto.

La direttrice stessa non rinuncia al rapporto diretto con gli ospiti. Se davanti al ricevimento si forma una coda per il check-in, può capitare che sia lei stessa ad alzarsi dal proprio ufficio per aiutare il personale e ridurre i tempi di attesa. Allo stesso modo, se il telefono squilla più volte senza risposta, preferisce intervenire personalmente.

Sono gesti apparentemente semplici, ma che raccontano una precisa idea di ospitalità.

Il rapporto umano con gli ospiti

Per Franca Viola, infatti, l’hotel non dovrebbe limitarsi a essere un luogo nel quale dormire o trascorrere qualche giorno. L’esperienza dell’ospitalità deve comprendere anche il rapporto umano.

Il cliente abituale, nel tempo, diventa una persona conosciuta, con le proprie abitudini e preferenze. Ed è proprio questo rapporto che consente di creare un legame che va oltre il semplice servizio alberghiero.

La direttrice paragona questo approccio a quello che si avrebbe quando si invitano degli amici a cena. Preparare la tavola, organizzare tutto e lasciare che gli ospiti trovino ogni cosa pronta non sarebbe sufficiente: ciò che rende davvero speciale l’occasione è la presenza di chi li ha invitati, la possibilità di parlare, confrontarsi e condividere un momento insieme.

Secondo Viola, qualcosa di simile avviene in un hotel. La tecnologia può rendere più semplice il check-in, rispondere alle domande e automatizzare molte procedure, ma rischia di eliminare proprio quella componente umana che rappresenta l’essenza dell’accoglienza.

Per questo guarda con una certa distanza a soluzioni come i totem per il check-in o i sistemi di intelligenza artificiale che rispondono automaticamente al telefono. Non perché la tecnologia non abbia un ruolo nel futuro dell’hotellerie, ma perché, nella sua visione, non dovrebbe sostituire completamente il rapporto tra persone.

Un’ospitalità costruita sul benessere

La filosofia professionale di Franca Viola parte da una considerazione semplice: chi soggiorna in un hotel ha bisogno di stare bene.

Vale per chi viaggia per lavoro e deve allontanarsi dalla propria casa, ma vale anche per chi sceglie di investire tempo e denaro in una vacanza. In entrambi i casi, l’aspettativa è quella di vivere un’esperienza positiva e di trovare un ambiente nel quale potersi sentire a proprio agio.

L’obiettivo dell’Hotel Nasco è quindi rendere il soggiorno degli ospiti il più piacevole possibile attraverso un servizio attento e di qualità, ma anche attraverso l’empatia.

È un’accoglienza che cerca di essere autentica, quasi familiare, con l’idea di trattare gli ospiti come si tratterebbero degli amici venuti a fare visita.

Hotel Nasco, nel cuore della nuova Milano

L’Hotel Nasco si trova in corso Sempione, in una delle aree di Milano che negli ultimi anni hanno vissuto una profonda trasformazione.

La struttura è situata a pochi passi dal MICO, il centro congressi di Milano, da CityLife e dallo Stadio San Siro. Una posizione che consente di intercettare sia la clientela business sia chi arriva a Milano per turismo, eventi e tempo libero.

Anche il quartiere circostante è cambiato molto, diventando una zona ricca di locali e ristoranti e sempre più apprezzata per la qualità della vita e per la possibilità di vivere la città in maniera diversa.

In questo contesto, l’Hotel Nasco propone camere confortevoli e un servizio orientato soprattutto alla cura della relazione con l’ospite.

E Franca Viola, anche oggi, è una presenza concreta nella vita quotidiana dell’hotel: il suo ufficio è vicino al ricevimento e questo le permette di mantenere un contatto diretto e costante con clienti e collaboratori.

Un futuro da consolidare e nuovi sogni da realizzare

Dopo più di vent’anni alla guida dell’Hotel Nasco, uno degli obiettivi principali di Franca Viola è continuare il percorso costruito nel tempo.

L’hotel è cresciuto, ha migliorato la propria posizione sul mercato e ha conquistato un ruolo importante nel panorama dell’ospitalità milanese. Per questo, secondo la direttrice, il primo obiettivo per il futuro è consolidare quanto è stato raggiunto e continuare a migliorare.

Accanto agli obiettivi professionali esiste però anche un sogno personale.

È quello di poter un giorno gestire direttamente, insieme alle proprie figlie, un albergo tutto loro, magari in una bella località sul mare. Un progetto diverso dalla complessità della gestione di una struttura nel centro di Milano, ma che rappresenta il sogno di una vita professionale trascorsa nel mondo dell’hotellerie.

Nel frattempo, Viola continua con entusiasmo il lavoro che ha scelto tanti anni fa.

“Quando ri-torno, ri-nasco”: la filosofia di Franca Viola

Tra le tante recensioni ricevute nel corso degli anni, ce n’è una che Franca Viola conserva con particolare affetto. Un cliente, qualche tempo fa, ha scritto una frase semplice e allo stesso tempo capace di racchiudere l’intera filosofia dell’hotel: “Quando ri-torno, ri-nasco”.

Per Viola, quelle parole rappresentano molto più di un complimento. Racchiudono il senso di ciò che significa lavorare nell’ospitalità: fare in modo che una persona non soltanto si trovi bene durante il soggiorno, ma abbia il desiderio di tornare.

Il vero risultato, quindi, non è soltanto vedere un cliente soddisfatto al momento della partenza. È costruire un’esperienza abbastanza positiva da trasformare quell’ospite in una persona che sceglie di tornare e che, nel tempo, sviluppa un rapporto di fiducia con la struttura e con chi vi lavora.

Dopo 36 anni nel settore e più di vent’anni alla guida dell’Hotel Nasco, Franca Viola continua così a interpretare l’ospitalità attraverso una convinzione precisa: la qualità di un albergo passa dalle camere, dai servizi e dall’organizzazione, ma è soprattutto nelle persone che si trova ciò che può davvero fare la differenza.

A cura di Marzia Lazzerini

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